Do’s and dont’s етикету листування з клієнтом по email

Привіт! На звязку Галина Максимів і Школа Фрілансу для перекладачів.

Сьогодні хочу коротенько розповісти про do’s and dont’s в етикету листування з замовником через email.

Є п’ять моментів, які варто враховувати при листуванні з замовником.

1) Відразу відповідаємо на листи замовника при спілкуванні через email. Чим швидше ви відповісте, тим імовірніше замовлення, яке вам надійшло, ви отримаєте в роботу. В ідеалі потрібно відповідати відразу, найдалі – впродовж півгодини – години. Якщо в листі є прикріплені заархівовані файли, або традос пакет наприклад, а ви не за комп’ютером, а в телефоні не можете глянути, наприклад, тематику чи об’єм, бажано відписатися замовникові, що ви отримали листа і зможете глянути його і підтвердити, наприклад, впродовж години. Тобто тоді, коли доберетеся до комп’ютера. Тому що, якщо замовникові потрібна відповідь вже – він вам дасть знати відразу, що шукатиме іншого перекладача, а ви йому зекономите час на чеканні.

2) Одне замовлення повинно займати 1 ланцюжок листів при листуванні по email. Це очевидна порада, проте часто зустрічаю людей, які її не дотримуються. Якщо ви отримали від замовника лист із замовленням, в темі листа буде написано не просто переклад (хоча і таке теж зрідка буває 🙂 ) а там буде написаний номер замовлення, опис замовлення, назва проекту, чи це переклад чи редагування чи оцінка якості і тп. Тому, коли ви відписуєте замовникові по даному замовленню, ставте відповісти на цього листа, а не створюйте нового, і не міняйте нічого в темі замовлення, бо це створить новий ланцюжок листування. Одне замовлення має займати один ланцюжок листів. Якщо потім у прямого замовника виникають питання чи прохання провести якийсь апдейт через місяць – він просто повернеться до цього ланцюжка листів і йому не буде потреби знову пояснювати вам деталі цієї роботи. Та й вам достатньо буде переглянути листування, щоб згадати, про що саме йдеться.

3) Обов’язково прислухайтеся до прохань замовника.

Він може один раз озвучити своє прохання і потім не повторювати знову, але за замовчуванням ви маєте його дотримуватися. Наприклад, в мене є замовник, який просить здавати переклади тільки заархівованими і тільки в zip архіваторі, в жодному разі не в rar. Є інший замовник, який зазвичай дає замовлення у вигляді великої кількості коротких файлів по 100-200 слів. Він, навпаки, просить в жодному разі не архівувати файли, а просто кріпити всі кожен окремо в листі. Тобто є 35 файлів – кріпимо в листі 35 файлів.
Кілька разів були великі замовлення, де приходило багато файлів у великій кількості папок. Причому папки були у формі дерева, тобто було кілька рівнів папок і аж в останньому рівні – файли на переклад. І проханння від замовника було зберегти цю ієрархію папок і файлів в перекладі. Так, це додаткові зусилля з вашої сторони, але це і так званий етикет спілкуванння по email, тобто ви робите приємне замовникові, пам’ятаючи про його прохання. Адже якщо він просить – це йому важливо. Саме так вибудовуються відносини в бізнесі.

4) Ще одна очевидна порада. Обов’язково перечитуйте email, який ви написали. Ви неодмінно там знайдете опечатку чи вам захочеться щось по-іншому відформатувати, а щось глибше розписати. Коли ви просто викладаєте думки на папері – ви бачите їх зі свого погляду, коли ви перечитуєте – ви чуєте їх зі сторони.

5) Ввічливість. Коли здаєте замовлення – обов’язково напишіть кілька слів.

Це може бути елементарно “Hi Martin, Please find the translation attached. Thanks for cooperation!” А може бути і більш розширений коментар, якщо є що сказати про  переклад. Якщо ви просто прикріпляєте переклад і надсилаєте його пустим листом без навіть простого привітання – це дуже неввічливо і замовник може образитись. Це не по-людськи. В замовника може скластися враження, що ви на ньому економите свій час.

Так само, дуже неввічливо використовувати ALL CAPS при листуванні по email. Якщо ви хочете звернути на щось увагу замовника, тому що це сприймається як підвищення тону чи агресія. Так само не виділяйте текст іншими кольорами, особливо червоним кольором, окрім випадків, коли цього неможливо уникнути. Це також сприймається агресивно. Якщо потрібно на чомусь наголосити – використайте певні стилістичні чи лексичні засоби, можна перефразувати важливу думку іншими словами двічі, щоб впевнитися, що ви точно її донесли. Можна виділити текст курсивом чи жирним шрифтом, але в жодному разі не червоним кольором і не ALL CAPS.

На цьому все. Ефективно використовуйте email – цей професійний інструмент спілкування – і вибудовуйте відносини зі своїми замовниками.

З вами була Галина Максимів і Школа фрілансу для перекладачів. Почуємось!